【電話応対は非効率】ストレスを減らして仕事時間を有効に

【電話は非効率】ストレスを減らして仕事を効率化 スキル・集客・運営

事務職、営業職、経営者と立場は色々ですが、電話に時間を奪われている人は多いと思います。


自分は法務事務所に勤務していたとき、電話応対が大嫌いでした。

「電話さえなければもっと集中できて、仕事がはかどるのに」、と思っていました。


実際に電話がどれだけ生産性を落とすのか、そして

電話応対をなるべく少なくするためにできること、について考えました。


電話は作業時間と集中力を奪う。そしてストレスが溜まっていく。

タイトルに書いた通り、電話はデメリットだらけです。

  1. 作業が中断され、集中力が無くなる
  2. 電話内容によっては、仕事の段取りやスケジュールの変更を強いられる
  3. 2の場合に作業行程の効率化を考えた時間が無駄になる
  4. 無駄な仕事が増え、残業になる
  5. 上記のすべてがストレスに繋がる


電話は突然かかってきます。

どんなに集中していても、忙しくても、手を止めて対応しなければなりません。

そこで集中力が途切れます。

そこから、自分の作業時間を奪われていくのです。


電話内容とその対応のせいで、効率化を考えた段取りはぐちゃぐちゃになる時も。

ときにパニックになり、ときにイライラが募ります。


電話がかかってくる前の作業に戻っても、以前のように集中して取り組むのは難しいです。

こうした電話に起因する影響は、仕事の効率化を阻害しています。

その事実はさらにストレスを爆上げしていきます。


自分は、何度も電話回線を切ってしまいたい!と、本気で思いました。


電話→メールに変えるだけで、無駄な時間とストレスは減らせる

法務事務所で勤務していたときの経験ですが、

連絡手段にメールを使う人にはこんな特徴がありました。

仕事がデキる

大きな会社で重役のポジションについている

・常識的で仕事の全体像をとらえ、相手のことを考えて動くことができる


電話よりメールを選ぶメリットは、

・相手の都合のよいタイミングで確認&返答ができる

・内容を何度も読み返すことができ、質問や伝言の意図をより理解できる

・伝える内容が記録に残るので、言った言わないのトラブルが起きない

などです。


電話は相手の都合を全く考えずに、時間を奪ってしまうツールであるのに対し、

メールは読んだり返信したりのタイミングは相手の裁量に委ねることができます。

つまり、相手の負担軽減を考えるなら、メールを選ぶべきなのです。


文章を読むのが面倒くさいので電話がいい、という人がいますが

そんな人はビジネスでは論外だと思います。


責任ある内容の確認、回答の記録を残すことが面倒なら、

そして相手の負担を考えられないなら、

その仕事をする器ではないということ、ではないでしょうか。


そのことを改めて意識するようになってからは、

自分から連絡するときは、まずメールを使うようになりました。


ホリエモンの名言に震えた:電話は早い・伝わる、の風潮は無視しよう

会社によっては、電話での連絡手段を優先する風潮があると思います。

電話を評価する人の言い分として

  • 電話で対話したほうが誤解が少ない
  • メールを打っている間に電話だと解決できる(電話のほうが早い
  • 電話だと声のトーンで気持ちが伝わるがメールでは事務的になってしまう

などが推測されます。


勤務先である法務事務所内でも、

連絡手段としてメールを積極的に使っていたのは、自分だけでした。

行政書士の先生や補助者の先輩は、みな一日中、電話をしていました。


さきに述べた電話を優先する理由ですが、自分は

  • PCやスマホの文字を早く打てるよう工夫
  • 文章力を磨く

という努力をすれば、メールでも問題ないと思っています。


電話を嫌いメールを選ぶのは、自分の世代の違いかな...

そんな思いを抱いていたときに出会ったのが、ホリエモンさんの言葉でした。


電話は多動力をジャマする最悪のツールであり、百害あって一利ない。仕事をしているときに電話を鳴らされると、そのせいで仕事は強制的に中断され、リズムが崩れてしまう。


https://toyokeizai.net/articles/-/174408?page=3

前時代の感覚にとらわれている人は、コミュニケーションというのは、お互い同時間に行う同期通信でなければ意図が伝わらないと盲信している。そういう人が僕の電話を平気で鳴らし、人の仕事をジャマするのだ。

https://toyokeizai.net/articles/-/174408?page=3


彼の電話に対する考え方に激しく共感し、心が震えたのを覚えています。

それからは、たとえ相手が電話をしてきても「メールしときます」と言って、

時間のあるときにメール返信をするようになりました。


連絡手段が電話しかない、という顧客への対策

いくら電話よりメールを優先したいと思っても、相手にメールアドレスが無い

という場合があります。


行政書士という職種は特に、そのような顧客も多くなります。

それによって、電話応対に時間をとられてしまう行政書士も多いです。

何とかして電話応対を削り時間を確保したい、という先生もいるのではないでしょうか。


そんなときの対策として、

  1. 電話対応専用の従業員を入れる
  2. 電話代行サービスを利用する

という方法を提案したいと思います。


順番に解説します。


1・電話対応専用の従業員

これは、経費に余裕のある事務所でないと、難しいかもしれませんが。

一人、電話応対をする係の人を決めて、すべて折り返しにするという方法です。


補助者が多い事務所なら、日ごと/時間ごとに「電話応対係」を

順番に回していくのもいいのではないでしょうか。



2.電話代行サービス

この方法は、1が難しい場合や、個人で経営されている行政書士先生にも有効です。

サービスの流れはこんな感じです。

  1. あなたに電話がかかってくると、代行会社へ転送
  2. 代行会社オペレーターが電話対応
  3. 2の電話対応の内容を、あたたにメール等で通知してくれる
  4. あなたから顧客へ折り返し連絡する


費用は、電話件数が月に200件以内なら、1万円~/月 程度です。

電話によって四六時中、作業を止められる損害が無くなり、

結果ストレスも軽減できる、と考えれば

そんなに高い金額ではないのでは?と思います。


【電話応対は生産性が無い】時間をもっと有効に使おう

電話によるデメリットを長々伝えてきましたが、電話が好きだという人もいるかと思います。


それでも「電話をしている時間」は、それ自体がお金にはなりません

(相談料をとっている事務所なら、多少利益になるかもしれませんが。)

電話応対そのものは、生産性の無い事務作業の一つだと思います。


好き嫌いにかかわらず、電話応対に時間を割きすぎているのなら

それをもっと生産性のある時間に変えたほうが、利益につながります


電話応対にストレスを感じているなら、なおさらです。

できる限り電話応対を避け、あなたの貴重な時間をもっと有効に使ってください。

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